各县市区、功能区卫生健康主管部门，委属及驻泰省属以上医疗卫生单位，机关各科室：

现将《关于进一步提升基本医疗群众满意度的实施意见》印发给你们，请认真贯彻落实。

各县市区、功能区卫生健康主管部门要按照本《实施意见》部署要求，结合各自实际，抓紧研究制定具体实施意见，8月15日前报市提升基本医疗群众满意度工作专班。

泰安市卫生健康委员会

2023年8月4日

（此件公开发布）

关于进一步提升基本医疗群众满意度的实施意见

为全面贯彻市委、市政府决策部署，认真落实《关于进一步提升群众满意度的意见》要求，进一步加快提升基本医疗群众满意度，制定本实施意见。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，聚焦基本医疗领域群众反映的难点、堵点、痛点问题，按照“抓住重点、综合施策、系统推进、确保实效”的工作思路，坚持把维护人民群众健康利益作为出发点和落脚点，全面提高医疗服务能力、服务质量和服务水平，不断提升基本医疗群众满意度和获得感，实现全市基本医疗群众满意度排名进入全省前列。

二、推进措施

针对目前基本医疗全域群众集中反映的问题和诉求，在全市卫生健康系统实施六大专项行动，牵头科室制定具体行动方案，明确目标任务、主要措施、完成时限和工作要求等，确保取得扎实成效。

（一）在各级各类医疗机构开展提升医疗服务质效承诺亮诺践诺专项行动，全员推进基本医疗群众满意度的提升

根据医疗机构不同级别、不同类别、不同性质，区分二级以上公立医疗机构、基层医疗卫生机构、专科医疗机构、民营医疗机构等类型，重点围绕改进医疗服务态度、改善就医环境、优化就医流程、提升诊疗服务能力、减轻就医负担等方面，市卫生健康委统一分类制定提升医疗服务质效的承诺样板。各级各类医疗机构根据承诺样板，按照必须完成“规定动作”，积极增加“自选动作”的要求，制定符合医院特点和实际的提升医疗服务质效承诺书。将承诺书通过各类媒体、网站、微信公众号、LED显示屏、门诊大厅、公开栏等形式面向社会和服务对象公开，进行承诺亮诺，接受社会监督。各级各类医疗机构要把承诺的事项分解落实到责任领导、责任科室和责任人，细化量化具体措施，把承诺的事项全部落实到位，让广大人民群众在就医体验中真正感受到医疗服务质效的提升。各级各类医疗机构的承诺事项定期进行提升和更新，各级卫生健康部门督促落实，及时满足广大人民群众日益增长的医疗需求。

牵头科室：人事科，配合科室：医政药政科、基层卫生与妇幼健康科、中西医结合指导科，委属及驻泰省属以上医疗机构

（二）在全体医护人员中开展医德医风教育整顿专项行动，打造人民群众满意的医护人员队伍

各级各类医疗机构要结合开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，组织医护人员深入学习领会习近平总书记对卫生健康工作的重要指示批示精神和“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献，大爱无疆”的新时期卫生健康职业精神，大力弘扬伟大抗疫精神，强化新时期卫生健康工作宗旨观念，引导广大医务人员牢固树立“人民至上、生命至上”观念，不断改善服务态度，构建和谐医患关系。学习技术操作规范、行业标准、医疗质量安全核心制度等制度规范、执业医师法、护士管理办法等相关卫生法律法规，弘扬“大医精诚”传统医德医风，规范诊疗行为，提高医疗服务质量和水平。学习廉洁从业九项准则等医疗机构从业人员行为规范，严守廉洁行医底线，切实践行健康为民初心，更好服务群众健康。各级各类医疗机构要综合运用集中学习研讨、“三会一课”、业务培训、线上线下等有效形式，组织全体医护人员深入开展医德医风学习教育。

在教育整顿中，各医疗机构要组织全体医护人员对照公开承诺事项、岗位职责、学习内容，通过问卷调查、发放征求意见函、召开座谈会、民主评议等形式，查摆个人在服务态度、工作作风、业务能力等方面的问题。要广泛征求患者、家属、行风监督员、社会各界对单位及医务人员医德医风方面存在的问题、意见和建议。单位、科室、医护人员都要列出问题清单，明确整治重点，开展自查自纠，分门别类建立问题台账，分析存在问题的原因，制定有效整改措施，集中抓好问题整改。能立即整改的必须马上整改，需要一定时间解决的要拿出限时解决问题的措施，确保整改落实到位。在教育整顿中，要大力培树宣传先进典型，示范推动提升教育整顿成果。对经教育整顿仍然不思改进被投诉举报的，要及时通报批评、严肃处理。在教育整顿中，要注重总结改进医德医风的好经验、好做法，及时健全完善医德医风建设的制度机制，促进医德医风建设常态化、长效化和制度化。

牵头科室：医政药政科，配合科室：基层卫生与妇幼健康科、中西医结合指导科，委属及驻泰省属以上医疗机构

（三）在全市开展提升基层医疗卫生服务能力专项行动，让人民群众在家门口享受到优质医疗卫生服务

实施基层医疗卫生机构标准化建设工作，全面梳理基层医疗卫生机构服务全流程、各环节，着力改善环境设施、更新医疗设备、完善服务功能、优化服务模式，解决基层医疗卫生机构硬件设施不足、服务措施不完善、管理运行不规范等问题，让人民群众在家门口享受到优质医疗卫生服务。在乡镇卫生院、社区卫生服务中心，通过改善环境设施、高标准配备医疗设备、强化特色专科建设、丰富家庭医生签约服务内涵、推进基层医防融合服务模式转变等工作，推动硬件配置、诊疗环境、服务流程、内涵建设全面达标，有效提升乡级医疗卫生机构建设和服务水平。在村卫生室、社区卫生服务站，通过整治环境卫生、规范业务管理、配备必要设备、建立派驻服务机制、提升人员素质等工作，实现标准化建设全面提升。依托医共体（医联体）专家坐诊、“业务院长”选派、“基层名医”带动、巡诊派驻服务等措施，推动上级优质医疗卫生资源和专业人才下沉，实施县乡医疗卫生机构业务骨干派驻到村任“第一村医”，进一步推动优质医疗资源扩容下沉，满足群众基本医疗卫生服务需求。各县市区（功能区）要采取多渠道筹资措施，加大对乡村医疗卫生机构的投入，加强督促指导，及时解决困难问题，今年年底前，乡村医疗卫生机构达标提升要取得新成效，实现基层医疗卫生服务能力和群众满意度双提升。持续深化“四送四进四提升”健康促进行动，扎实开展“服务百姓健康义诊活动”，通过“健康夜市”、健康服务直通车等方式，深入村（社区）开展义诊、中医药特色疗法体验等活动，将诊疗查体服务、防病治病知识送到群众身边，打通服务群众“最后一米”。

牵头科室：基层卫生与妇幼健康科，配合科室：医政药政科、科教宣传与人才发展科、医养健康科、中西医结合指导科

（四）在全市开展跟踪解决群众基本医疗问题诉求专项行动，及时解决人民群众基本医疗领域的急难愁盼

对群众通过12345热线、信访、网信、“互联网+督查”等渠道反映的基本医疗领域投诉、求助类未解决事项和“不满意工单”等近年来历史存量问题，列出问题清单，明确责任科室、责任人员和完成时限，跟上靠上抓存量问题清零。对群众通过各类渠道反映的新问题，要“面对面”解决，承担办理事项的科室和委属及驻泰省属以上医疗机构须与当事人见面，了解有关情况，限时闭环办结。对能解决的问题，要立即解决或按照有关规定限时办结；对暂时不能解决的问题，要做好说服解释工作，尽量争取群众的理解与支持。要举一反三，由点带面、由一及多，全面梳理同类问题，推进同类工作，降低同类问题的反映率。针对高频多发或暂时不具备解决条件的问题，要深入分析问题产生的原因，坚持有解思维，探索解决路径，避免同类问题反复发生。要督促各级各类医疗机构及时化解医患纠纷，积极主动沟通协商，遵循法律程序依法依规处理，避免纠纷扩大化和影响扩散。市、县两级卫生健康部门要组织辖区内医疗机构开展患者电话回访，各级各类医疗机构要建立患者回访制度，确保出院患者回访率达到100%，门诊患者回访率不低于30%。基层医疗机构对辖区内每户城乡居民每两个月走访一次，将医疗、公卫等基本服务以及健康知识送到居民身边，各村（社区）的群众微信群里确保有一名基层医疗卫生人员，及时解答群众的诉求和问题。

牵头科室：办公室，配合科室：机关有关科室，委属及驻泰省属以上医疗机构

（五）在全市开展健康医疗服务宣传引导专项行动，全面提升人民群众对基本医疗的知晓率和满意度

充分利用广播电视报刊等传统媒体、互联网、公众号等新媒体、单位LED屏、宣传栏等内部载体、“大喇叭”等接地气、易接受、贴近于民的宣传形式，用好“健康新生活”等专栏，突出重点，制定计划，持续广泛系统开展健康医疗服务宣传。各级各类医疗机构要主动邀请人大代表、政协委员、社会监督员到医疗机构视察调研，介绍宣传医疗机构提升医疗服务质效的措施做法。要加强名院、名科、名医宣传报道，宣传一批医德高尚、医术精湛、服务优质、群众认可的名医、名科、名院，扩大品牌影响力。要加强医护人员救死扶伤感人事迹宣传报道，突出“泰安好医生”“泰安好护士”等典型宣传，正面引导，传播正能量，营造尊医重卫良好氛围。要加大惠民利民政策、为民排忧解难务实举措、增进民生福祉显著成效的宣传，提升群众对基本医疗工作的知晓率和满意度。要积极开展健康科普宣传活动，利用健康科普专家库，开展“健康科普专家走基层”活动，推动健康教育进学校、进社区、进农村、进企业，提升群众健康素养，倡导健康生活方式，让群众不得病，少得病。要注重总结工作中好的经验做法，加强对行动成效的推介宣传，赢得群众和社会的肯定。要加强网络信息监测，及时处置有关舆情，积极营造风清气正的网络舆论氛围。

牵头科室：科教宣传与人才发展科，配合科室：机关各科室，委属及驻泰省属以上医疗机构

（六）在全市开展基本医疗督导评价考核专项行动，以严格的奖惩措施推动基本医疗群众满意度提升

市、县两级卫生健康部门都要联合市场监督、医保等部门，抽调执法、卫生、医保等得力人员，成立满意度提升工作专项督导组，明确督导任务，制定督导清单，实行督导量化打分，一月一督导。督导发现的问题和工作建议要第一时间反馈各县市区（功能区）、各有关单位，督促各地各单位抓好问题整改，确保督导工作成效。市卫生健康委组织各县市区（功能区）分别在乡镇卫生院（街道社区卫生服务中心）以上医疗机构住院患者、就诊患者和社区居民群众，每2个月开展一次满意度调查评价，调查评价结果及时进行书面通报。评价结果抄报各县市区（功能区）党政主要领导，发至各县市区（功能区）卫生健康部门、医疗机构。市卫生健康委将各县市区（功能区）评价结果与奖扶资金分配、评先树优推荐、试点示范确定等工作挂钩。市、县两级卫生健康部门要将评价结果纳入对所属医疗卫生机构年度绩效考核内容，与单位及领导班子和领导班子成员年度考核等次、工作人员年度考核优秀比例、干部选拔任用、单位评先树优等挂钩。各级各类医疗机构要将基本医疗满意度情况纳入对医护人员的平时考核和年度考核，与医护人员职称评聘、岗位聘用、绩效工资、评先树优、选拔使用等挂钩，严格考核奖惩。

牵头科室：基本医疗群众满意度工作专班

三、组织保障

（一）强化责任落实。全系统上下要统一思想、提升站位，切实将提升基本医疗群众满意度工作作为一项重要政治任务，抓紧抓实抓出成效。要加强组织领导，压紧压实工作责任，主要领导亲自抓，分工领导靠上抓，相关科室具体抓。市、县两级卫生健康部门要实行领导班子成员包保责任制，承担所包保区域、单位基本医疗群众满意度工作领导责任，定期到基层现场办公，解决问题，推动工作。发挥约谈作用，加大督促问题整改和服务群众措施落实力度。委机关各科室要立足职责，强化对县市区（功能区）卫生健康部门和各级各类医疗机构的工作指导，加大对上争取力度，强化政策供给，持续提升服务质效。各县市区（功能区）卫生健康部门承担辖区内提升基本医疗群众满意度工作主体责任，要建强工作专班，制定综合措施，建立常态化推进机制，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

（二）强化协调联动。建立并落实满意度提升联席会议制度，市、县两级卫生健康、市场监督管理、医疗保障主管部门开展联合督导、联合考核、联合奖惩。定期召开联席会议，汇总分析存在问题，研究解决办法，推进整改落实。同时，纪检监察部门充分运用监督执纪“四种形态”，及时处理违纪人员。

（三）强化跟踪问效。充分发挥工作专班综合协调、督办落实、评价考核等作用，建立“周调度、周分析、月通报”制度，及时督促委属及驻泰省属以上医疗机构、委机关各科室高标准、高质量开展基本医疗满意度提升工作，确保各项工作任务目标落实到位、见到实效。根据市里组织的“民生服务”电话问效结果，对基本医疗群众满意度后2名的县市区（功能区）进行通报，驻点帮扶督导；连续2次被通报的，约谈县市区（功能区）卫生健康部门主要负责同志。根据全省基本医疗群众满意度调查和市问效结果，年度成绩最低的县市区（功能区）卫生健康部门主要负责同志在全市卫生健康系统有关会议上作检讨发言。

文件解读：http://wjw.taian.gov.cn/art/2023/8/8/art_167135_10316103.html?xxgkhide=1

媒体解读：http://taian.dzwww.com/2013sy/taxw/202309/t20230925_12828554.html